Con la llegada del Covid-19, parece que la dinámica interna de las empresas ha frenado de lleno. Las prioridades que eran top un día para el negocio, de repente dejaron de serlo. Todo cambió en cuestión de segundos… Pero si hay una constante que ha ido “in crescendo” desde el primer momento, esa ha sido la necesidad de comunicar a nivel interno.

¡Y vaya si está siendo una prueba de fuego! Porque no importa lo bien o mal que lleváramos nuestra Comunicación Interna antes de la crisis sanitaria, esta situación es tan extraordinaria que a todos nos ha pillado de cero. Y nos ha tocado capear el temporal lo mejor que hemos podido… Esto es lo que hemos aprendido de la gestión de la Comunicación Interna de esta crisis (por el momento): 

1. Necesitamos un Comité de contingencia o crisis, con representación de todas las áreas

Negocio, Operaciones, Finanzas, Marketing, Comercial, Recursos Humanos… y por supuesto, Comunicación. Todos deben remar a una y estar informados de primera mano. Las cabezas visibles de los principales departamentos deben ser capaces de pensar y hablar con una sola voz. 

2. Negocio debe entender el papel estratégico de Comunicación Interna

Contar con Comunicación Interna es indispensable para evaluar y definir qué, quién, cómo, cuándo y dónde expresar cada decisión del Comité. Algo que solo es posible si la Dirección entiende y confía en el papel que juega este departamento para: 

• Ayudar a definir los escenarios: En una crisis mundial como la actual, cada país o área de negocio tiene una evolución distinta. Y, por tanto, necesita de una respuesta ajustada a las necesidades de cada momento y lugar…
• Identificar audiencias o targets afectados y sus preocupaciones: Tenemos que asumir que los empleados se van a mover en un estado de miedo y negación casi de forma constante. Nuestros mensajes deben ir orientados a paliar ese estado causado por la incertidumbre, que va desde la situación global a la preocupación por su puesto de trabajo.
• Desarrollar una estrategia de impacto (segmentación y cascadeo): ¿Todos los empleados pueden acceder al mismo nivel de información? ¿Hay alguna información que necesite un target en particular? ¿Cómo puedo asegurar el impacto? Con esas preguntas en mente, debemos trazar una estrategia ad-hoc para esta situación tan peculiar.

3. Los managers juegan un rol clave como conectores de negocio y empleado (y más si cabe en una crisis): 

Nuestros managers tienen un rol clave en todo esto, pero de verdad y no solo sobre papel. Necesitamos que sean los altavoces de una comunicación bidireccional entre la empresa y los empleados. 

Deben ser nuestro termómetro para medir los ánimos, que identifiquen oportunidades y necesidades, y nos ayuden a prevenir y solucionar conflictos. Para ello, hay que establecer pautas de seguimiento y reporte de los líderes, así como crear un canal específico con ellos donde tengan información privilegiada de la situación y reciban pautas de actuación claras. 

4. La compañía debe mostrar su lado más humano

En un estado emocional de miedo e incertidumbre, lo que las personas queremos es comprensión, paciencia y cariño. Nuestros key messages y nuestro tono a la hora de informar debe tener esto muy en cuenta, buscando mostrar el lado más humano de nuestra compañía, informando desde la transparencia, la honestidad, la cercanía y la empatía.

5. CEO y Comité de Dirección, al frente de la comunicación

Actualmente, tenemos más necesidad que nunca de información que proceda de una fuente relevante. Es aquí donde el CEO primero, y todo el Comité de Dirección después, deben ser capaces de dar la cara y hablar de tú a tú a los equipos.

Busquemos nuevos formatos que nos permitan dar voz a los máximos representantes de forma cercana, asumiendo esa responsabilidad como líderes de la Compañía. Y seamos flexibles a la hora de hacerlo: no prima la pulcritud, prima la inmediatez y la cercanía. 

6. Ejercer de “vidente” forma parte de nuestro oficio

Tenemos que intentar ir siempre un escenario por delante, para dar respuesta a nuestros empleados antes de que tengan la necesidad de preguntar. Y es que más nos vale pecar de previsores que de incautos…

• Crear un plan de gestión de riesgo reputacional de la mano de Comunicación Externa: “Más vale prevenir…” dice el refrán, y es que en una situación tan extrema, los temas internos en seguida pueden salir hacia fuera. Estemos preparados para ello.
• Preparar un Q&A interno con dudas frecuentes: Hagamos un esfuerzo por identificar qué preguntas pueden surgir y preparemos una respuesta homogénea. Y sobre todo, asumamos que no siempre tenemos todas las respuestas: asumir que no sabemos algo es una respuesta tan válida como cualquier otra.

7. Trabajemos con la rigurosidad de un medio de comunicación 

Establecer un flujo de información es clave para asegurar que la información llegue en el momento adecuado, sobre todo cuando vamos a coordinar a tantos departamentos que desconocen nuestro trabajo.

Es responsabilidad del equipo de Comunicación Interna coordinar y priorizar los impactos de acuerdo a la regla fundamental de la inmediatez y la urgencia. Porque aunque todos piensen que lo suyo “es lo más importante”, es nuestro deber mantener la cabeza fría y priorizar la información de acuerdo a los objetivos de negocio, para evitar saturar a nuestra audiencia. 

8. Hay que establecer un canal de referencia

En estos momentos, es cuando nos damos cuenta de la importancia de contar con un canal interno consolidado. Pero aunque nos haya pillado esta situación con el pie torcido, debemos establecer un canal de referencia para gestionar la emergencia.

Un canal que nos permita organizar la información en bloques, de acuerdo a los intereses de nuestro target. Y si además nos permite segmentar mensajes y asegurar el impacto de los equipos que trabajan a distancia ¡la panacea!

9. Definamos una estrategia de contenidos basada en los mensajes clave de compañía

Todo cambia a cada momento, lo sé, y así parece casi imposible planificar nada. Pero entre todo ese caos, debemos ser capaces de realizar una previsión de contenidos y calendarizar los impactos. Tener una visión de posibles temas, crear contenidos que eviten fake news internas, y contar con unos cuantos contenidos atemporales, nos ayudará a no saturar con un comunicado tras otro (tras otro…).

10. Escuchar, tan importante como comunicar (o más)

No nos limitemos solo a hablar, por mucho que tengamos que decir. Aquí nuestros managers, como ya hemos visto, tienen un papel clave. Pero si queremos rizar el rizo, también es bueno ser capaces de dejar una puerta abierta para dudas y sugerencias.

Porque por mucho que creamos que la información está completa, las dudas están a flor de piel, y puede incluso que caigamos en que se nos escapa algo importante. Crear un canal de consulta para dudas suele ser una buena forma de gestionarlo. Eso sí, si lo hacemos, asegurémonos de contar con las capacidades para poder gestionarlo.