En Comunicación Interna solemos movernos en un mar de ambigüedad. Siempre políticamente correctos, quedándonos en ese cómodo terreno que ni frío ni calor. Pero hoy os traigo un ejemplo que demuestra que otro camino es posible. Incluso para contar cosas que preferiríamos no admitir nunca.
El caso Uber
Hace dos años, Uber, la empresa de servicio de transporte VTC, sufrió un duro revés en Reino Unido: Londres, una de sus capitales estrella, denegó a la empresa la renovación de su licencia para operar en la capital británica.
Como podéis entender, este suponía un varapalo tremendo para la compañía, para sus empleados y colaboradores. Y no me refiero solo a los 40.000 conductores que operaban en la ciudad en aquel momento… Sino también para cualquier trabajador de la empresa, que veía cómo la opinión pública y las propias instituciones se debatían en situarse a favor o en contra de este modelo de negocio en toda Europa.
Fue ante esta situación de tensión y desconcierto, cuando el entonces recién nombrado CEO de Uber, Dara Khosrowshahi, salió al estrado para afrontar la situación. Y lo hizo con un potente comunicado dirigido a todos sus empleados. Aquí un pequeño extracto:
“While the impulse may be to say that this is unfair, one of the lessons I’ve learned over time is that change comes from self-reflection. So it’s worth examining how we got here. The truth is that there is a high cost to a bad reputation […]
It’s critical that we act with integrity in everything we do, and learn how to be a better partner to every city we operate in. […] In doing so, we will show that Uber is not just a really great product, but a really great company that is meaningfully contributing to society, beyond its business and its bottom line.”
Esta es solo una parte de un comunicado tan honesto como conciso, pero con tres mensajes contundentes a transmitir:
- No estamos de acuerdo con esta decisión y vamos a poner todos los medios para revertirla
- Tenemos que ser capaces de auto-analizarnos y aprender de lo sucedido
- Trabajemos para ganarnos de nuevo la opinión pública como la gran compañía que somos.
Y es que lo que Khosrowshahi quería decir a sus más de 22.000 empleados es que “Esta noticia es un duro palo para todos. Pero seamos honestos, no siempre hemos hecho las cosas bien”. Uber tenía que cambiar, y necesitaba que todo el equipo entendiera la situación, y fuera capaz de ver el problema desde una perspectiva diferente.
¿Por qué es un ejemplo a seguir?
Es precisamente ahí donde reside la magia en todo esto: en la honestidad de un CEO que habla de tú a tú a sus trabajadores. Sin medias tintas.
Parece algo muy simple, y sin embargo se trata de un gran ejemplo de cómo ser sinceros conecta mucho mejor que maquillar los hechos. Porque al contrario de lo que muchos puedan pensar, la honestidad conecta, cala y tranquiliza. Sobre todo si aportamos una visión realista de la situación, y demostramos que contamos con las herramientas necesarias para solucionarlo.
Mucho ha llovido desde entonces, y Londres vuelve a encontrarse entre las ciudades donde el servicio de Uber puede ser solicitado a través de su app. Una señal quizá de que han sabido transformar una situación complicada en un punto de inflexión para la compañía. Cuánto ha contribuido este comunicado a lograrlo es un misterio, pero no cabe duda de que el poder de la Comunicación mueve montañas, por inconmensurable que este sea, ¿no os parece?
